反逆のコンサルタント日記

第１のポイントとして、ターゲットの違いを述べた。

『チラシは“新規客”向けの販売促進手法であり、DMは“既存客”向けの販売促進手法である。』


今回は第２のポイントとして、親近感の演出について考えてみたい。

親近感の演出というと、皆さんはどのようなことを思い浮かべるだろうか？


きっと、イラスト活用や写真活用、手書き文字等を思い浮かべる方が多いであろう。

確かに、イラスト・写真・手書き等の施策によって親近感を演出することは重要である。


しかし、あくまでこれはテクニックの問題あり、本質的な施策とは言えない。

親近感の演出の本質は、CRMにあるのだ。


CRMとはCustomer Relationship Managementの略であり、日本語では「顧客関係管理」「顧客管理」などと呼ばれている。

「マスマーケティングの時代から、ズバリマーケティングの時代へ」と以前のブログで書いたことがあったが、このように顧客を個と捉え、顧客との関係構築を行う経営手法がCRMである。

家業の時代にはマンパワーでのCRMができているが、企業になるにつれ、顧客を全体として捉えてしまうようになる。

つまり、個が見えなくなってしまうのだ。


そのようなマスマーケティングで行き詰まり、今度は仕組みで家業の時代のCRMを行うようになる。

顧客対応は家業で始まり、企業になり、また家業に帰るのだ。

このような点が、個人的には非常に面白い。


その接客力が支持されているリッツカールトンホテルや東京ディズニーランドも、ベースとなっているのは優れたCRMの仕組みである。
ザ・リッツ・カールトン↓
http://www.ritzcarlton.com/ja/Default.htm
東京ディズニーリゾート（株式会社オリエンタルランド）↓
http://www.tokyodisneyresort.co.jp/

顧客を個と捉えて対応をしているからこそ、顧客に感動を与えることができるのだ。


DMでも同様である。

全員を既存客として、全体で捉えて良いのだろうか？



顧客の状況によって、欲しい内容は異なるはずである。

イラスト・写真・手書き等のテクニックも重要であるが、まずはこの顧客の捉え方自体を見直していただきたい。

こういった個で対応している姿勢こそが、顧客に親近感を与えるのだ。


見ていただける率が高く、内容で勝負できるDMだからこそ、この点を意識したいところである。

次回は、DMにおいて重要なもう１つの要素「特別感の演出」について考えてみたい。




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