反逆のコンサルタント日記

本日は、熊本県にある食品メーカーの支援であった。

行きはＡＮＡ、帰りがＪＡＬの出張であったが、行きも帰りもジェット気流によって機体が大きく揺れた。
ＡＮＡ（全日空、全日本空輸㈱）↓
https://www.ana.co.jp/
ＪＡＬ（日本航空、㈱日本航空）↓
http://www.jal.co.jp/

その際、どちらの航空会社でも客室乗務員が即座に以下のような言葉を述べる。


「風の影響を受けて機体が大きく揺れておりますが、飛行の安全性に影響はございません。」


顧客の不安に先回りし、安心感を与える素晴らしい接客だと言えるだろう。

飛行機という密室の中では、パニックに陥ることが最も恐い。

そのような点からも、このような先回りした対応が徹底されていると考えられる。


他の局面においても、客室乗務員は常に先回りした接客を徹底している。

そのため、飛行機での出張はストレスが極めて少なく、私は飛行機中心の出張生活を送っているのだ。

その素晴らしさに改めて感動した。


リアルとバーチャルでは、提供できる接客の質が異なる。

確かにオンラインショップにおいて、リッツカールトンホテルや東京ディズニーランドのように、個別対応の魔法の接客をすることは難しいだろう。
ザ・リッツ・カールトン大阪↓
http://www.ritz-carlton.co.jp/
ザ・リッツ・カールトン東京↓
http://www.ritzcarlton.com/ja/Properties/Tokyo/Default.htm
東京ディズニーリゾート↓
http://www.tokyodisneyresort.co.jp/

ただ、オンラインショップの接客がすべてにおいて劣っているわけではない。


リアルと異なり、オンラインショップは「均一なサービスを提供する」接客が得意である。

つまり、システム化によって一定のサービスレベルを保つことができるということだ。

しっかりと顧客の立場に立って考えれば、先回りした接客をシステム化することも可能であろう。


オンラインショップは成長期にあり、まだまだ接客レベルは低いと言わざるを得ない。

接客レベルが低くても売れてしまう状況にあるため、この部分に磨きをかける企業も少ない。


しかし、接客のレベルアップは一朝一夕でできないのだ。

最終的には接客レベルを上げ、顧客に密着した企業が勝ち残ることは間違いないであろう。

このような点からも、即座に自社の接客レベル向上に取り組むことが重要である。




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