反逆のコンサルタント日記

本日は愛媛から大阪へ移動し、大阪本社にてある食品メーカーの支援であった。

商品開発も最終段階に入り、今後の展開が非常に楽しみである。


さて、６つ目の演出方法である特別感についての話をしたいと思う。

皆様は上得意客に対し、他の顧客と差別化されたサービスを提供しているであろうか？

＜顧客のピラミッド＞


上得意客は「自分自身が上得意客である」という意識を持っており、一般客と同じサービスを提供されることに不満を感じる。

つまり、均一なサービスを行い続けると最も客単価が高く、店舗に貢献してくれている上得意客からいなくなってしまうのである。


私は仕事柄、飛行機に頻繁に乗る。

年間に２００回程度搭乗するため、当然のことながら自分自身が上得意客であるという意識を持っている。

私が利用している航空会社Ａ社は、『ＶＩＰ専用ゲート』『ラウンジサービス』『優先搭乗』等の上得意客だけに向けたサービスが徹底されている。

おそらく、一般客と同等のサービスしか受けられなければ、私は航空会社を変えていたであろう。


結局のところ、特別感とは徹底的な“えこひいき”である。

最も重要な上得意客を徹底的に“えこひいき”し、しっかりと固定化していくことが業績を安定させる上で必須なのである。




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