反逆のコンサルタント日記

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本日は、熊本県にある食品関連企業の支援であった。

打ち合わせ終了後、熊本から博多へＪＲ特急リレーつばめで移動した。
ＪＲ九州（九州旅客鉄道株式会社）↓
http://www.jrkyushu.co.jp/
ＪＲ九州の主要列車↓
http://www.jrkyushu.co.jp/trains/train.jsp


博多駅に到着すると、聞き慣れない声が駅に響き渡っている。

接客業の方の挨拶ではなく、もっと男らしい声なのである。


辺りを見回して、その声の主が分かった。

主要な駅や空港には、警備の警察官が立っている。

博多駅にも警備の警察官が立っているが、その警察官が「こんにちは」と駅を行き交う人々に声をかけているのだ。

非常に新鮮で、気持ちの良い光景であった。


その後、ホテルに向かっている途中でampmに立ち寄った。
ampm（am/pm、株式会社エーエム・ピーエム・ジャパン）↓
http://www.ampm.co.jp/

その店舗のスタッフも入店時、レジ到着時に「こんばんは」と気持ちの良い挨拶をしていた。


このような光景を見ていて、長崎県にある繁盛ＳＳ（ガソリンスタンド）を思い出した。

ハード面を見ていても、このＳＳの繁盛の理由は分からない。

このＳＳが繁盛する最大の理由は、“接客”にあるのだ。

「こんにちは」という挨拶が徹底されており、常に顧客よりも先回りしてサービスを提供できているＳＳであった。

通常のＳＳよりも、より遠方から顧客を集客できる（大商圏）レベルの差別化なのである。


これらに共通するのは、「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」という挨拶を行っている点であり、決して「いらっしゃいませ」と言わないことだろう。

「いらっしゃいませ」という言葉はビジネスでしか使用されないが、「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」は日常生活の中で使用されている言葉であり、親しみやすさが違うのだ。

実際に、博多駅の警察官やampmのスタッフに対し、私も思わず挨拶を返していた。


先日の展示会においても、「いらっしゃいませ」というブースへの呼び込みを行っている際には顧客が身構えていた。

しかし、「こんにちは」に切り替えた途端に挨拶を返してくれる顧客が多くなり、そこから多くの人をブースへと集客することに成功した。


皆さんの店舗では、どのような挨拶を行っているだろうか？

特に、地域密着型のビジネスを行っている方には、この部分の見直しを検討していただきたい。




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＜関連記事：その他業界／接客＞
http://nakayama.funai-web.com/c37.html  

本日は、福岡県にある飲食店の支援であった。

昨日宿泊していた熊本から博多へ向けて、７：４６発⇒９：１１着のＪＲ特急リレーつばめ３２号で移動した。
ＪＲ九州（九州旅客鉄道株式会社）↓
http://www.jrkyushu.co.jp/
ＪＲ九州の主要列車↓
http://www.jrkyushu.co.jp/trains/train.jsp


土曜日の朝ということもあり、普通指定席は満席であった。

そのため、グリーン指定席に乗車した。

新幹線のグリーンには頻繁に乗車しているが、特急のグリーンは初めての経験である。


一般的に鉄道は無競争の状況にあることから、サービスレベルがそれほど向上しない。

そのため、今回もそのような点に関して特に期待せずに乗車した。

しかし、私の考えを大きく裏切るほどに、高いサービスが提供されていたのである。


提供されたサービスは、以下の通りである。

①ドリンクサービス

②おしぼり

③スリッパ

④降車直前の飴




新幹線のグリーンでも、②おしぼりのみのサービスである。

また、上記サービスを提供する乗務員の方々の姿勢にも驚かされた。

非常に腰の低い、丁寧な対応を実践されているのである。


私が乗車したグリーン指定席は、ハード面が優れているとは言えない。

ハード面だけであれば、圧倒的に新幹線の方が優れている。

しかし、居心地の良さという点において新幹線を圧倒しているのだ。


これは、『ソフト面が優れている』ことの結果である。


ハード面は終わりの無い資本力の競争に陥るが、ソフト面は企業理念・姿勢が大きく影響するので簡単に真似は出来ない。

改めてソフト面の重要性を認識したとともに、ＪＲ九州のサービスレベルの高さに感動した。




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私は、なんば駅から徒歩５分程度のところにあるもつ鍋専門店『もつ擴 心斎橋店』をよく利用する。
もつ擴 心斎橋店↓
http://r.gnavi.co.jp/k936400/





大阪にはあまり美味しいもつを出すお店が存在しないが、このお店のもつはしっかりとしたものであり、１度食べた時からすっかりファンになっているのだ。

酢ダレと柚子胡椒で食べるあっさりとしたもつ鍋であり、女性客も非常に多い。


さて、このお店には『もつ鍋の美味しい食べ方』というタイトルのＰＯＰが貼り出されている。



飲食店は料理を提供するプロとして、顧客に美味しい食べ方を教える義務があるだろう。顧客が食べ方を間違い、店舗に対して「美味しくない」という判断をしたとしても、これは美味しい食べ方まで提供できなかった店舗側の責任である。

このようにプロとして美味しい食べ方を提供することはもちろんであるが、食べ方を教えることのメリットは他にもある。


私はいつもこのＰＯＰに忠実に従っているのであるが、これによって『自分自身の客単価が上がっていること』に気付かされる。トッピングである水餃子・豆腐、締めのゴマそばは、勧められなければ注文することはなかったであろう。

つまり、食べ方を提案することによって店舗側が主導権を握ることができる。これは非常に意味のあることであろう。


一般の居酒屋においても、食べ物と飲み物の組み合わせ、食べ物の順番等を提案することは可能である。

プロとしての食べ方を提案し、自店が主導権を握る施策を実施するべきである。


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