反逆のコンサルタント日記

本日は、大阪本社にて終日会議であった。

７月２９日（火）の続きで、ＳＳの固定化策について考えていきたい。


洗車会員における『料金回収』の問題に関しては、クレジットカード（元売カード含む）による引き落としという仕組みによって解決した。私のお付き合い先では、現金による会員料金の回収は一切行っていない。


もう１つの問題が『価格設定』である。以前の洗車会員制度では、３回／月洗うと元が取れる洗い放題会員という仕組みが多く採用されていた。しかし、３回洗わないことは顧客にとっても明確なのである。

給油に関しても月に３回は来店しない顧客が多いことから、ＳＳに３回／月来店するイメージを与えることはできない。そのため、会員獲得数が伸び悩むという集客の問題が起こった。

そこで、２回／月洗うと元が取れる洗い放題会員のシクミを構築した。そうすることによって、集客数は格段に伸び、小規模なＳＳでも２００名前後の会員獲得に成功している。

皆さんが心配される１ヶ月当たりの洗車回数であるが、実際は１台当たり平均２．１～２．５回／月という結果が出ており、十分な収益確保が可能になっている。


この事例から、スタッフのスキルに依存しない、利益の出るシクミ作りを経営者がしっかりと行っていくことが、現在のＳＳ経営に求められていることをご理解いただければ幸いである。


＜関連記事：ガソリンスタンド（ＳＳ）／固定客化＞
http://nakayama.funai-web.com/c32.html   

７月２６日（土）に書いたＳＳにおける固定化策の続きを書いていきたいと思う。

私が考える固定客の定義は、次のようなものである。


①“前金”でお金をいただける顧客
②“銀行引き落とし”の仕組みに入会している顧客


つまりは、確実に料金の回収ができる（回収が見込める）顧客のみを固定客と呼んでいる。頻繁に来店していただいている顧客を固定客と呼んでいるＳＳが多いが、これでは固定客の定義が曖昧になり、今後の戦略も不明瞭なものになってしまうであろう。

上記の①②を固定客だと定義すれば、『前金または銀行引き落としで料金の回収ができるシクミを構築し、会員数を増やしていく』という明確かつ簡潔な戦略へと帰着できるのである。

洗車で考えれば、①は洗車チケット・プリペイドカード等による固定化、②は私が提唱している銀行引き落としによる洗車会員制度が挙げられるであろう。

優秀なスタッフが存在するＳＳでは、洗車チケット・プリペイドカードによる固定化を図ることも可能である。洗車チケット・プリペイドカードの最大の魅力は、短期的に大きな売上を作れることである。しかし、短所として切り替えが発生することが挙げられる。優秀なスタッフの存在しないＳＳにおいては、仮に多くの洗車チケット・プリペイドカードを販売したとしても、切り替えの時期に多くの顧客を流出してしまう可能性がある。

そこで、私が提案しているものが洗車会員制度である。以前、ＳＳにとって洗車会員制度が主流の時期も存在した。しかし、“料金回収の問題”“価格設定の問題”において会員獲得・会員継続を達成することができなかったのである。

この問題を解決し、洗車会員で大きく業績を向上させることが可能となった。この問題解決の方法に関しては、また次回に書きたいと思う。


＜関連記事：ガソリンスタンド（ＳＳ）／固定客化＞
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ＳＳ業界の強みとは何であろうか？

技術的にも接客的にも優れているＳＳスタッフという、優秀な人材がいるということは１つの強みであろう。ＳＳスタッフにはコミュニケーションスキル、営業スキル、経営スキル、車関連の知識、技術等の多くの能力が求められる。こういった素晴らしい能力を持ったスタッフの存在は、今後のＳＳ業界・ＳＳ各社にとって他業界との差別化を図る大きな要因となるであろう。

しかし、ＳＳ各社すべてに優秀なスタッフが存在するとは限らない。景気が上向くにつれ、ＳＳ業界の採用難は深刻化している。また、ワーキングプアという世相を反映した言葉が嘘のように、ＳＳ業界は人の採用ができないのだ。

そういった状況において、スタッフに依存する経営手法は非常に危険である。

「優秀なスタッフがいないので、利益を出すことができない。」

どのような状況においても適正な利益確保ができることが、経営者に求められる１つの能力である。経営者はこういった言い訳をしてはいけないのである。


私が考えるＳＳ業界最大の強みは、”来店必要性”と”来店頻度”である。


燃料という車の走行において必須な商品の販売を行っており、来店頻度も他業界に比べ格段に多い。そのため、お客様との接点が多く、固定化を図りやすいのである。

私は『シクミで儲ける』ということを提案し続けている。つまり、スタッフのスキルに依存しない、利益の出るシクミ作りが経営者の仕事であると考えている。


皆さんの会社には、固定客が何人存在するであろうか？

そもそも、固定客とは何なのであろうか？


次回はこのあたりに対する私の定義から、話を進めていきたいと思う。


＜関連記事：ガソリンスタンド（ＳＳ）／固定客化＞
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本日は、栃木県にあるガソリンスタンド（ＳＳ）の支援であった。



お付き合いして２年になるが、この間に油外収益３５０％アップを達成した。ＳＳ業界に逆風が吹き荒れる中、この会社の業績はまだまだ成長過程である。

洗車での固定化に成功したこのＳＳでは、固定客に対してその他油外商品のおすすめを強化した。昨年末には車販（新車・中古車の販売）も開始し、順調に販売台数を伸ばしている。

このＳＳにおいて、非常にうれしいことがあった。



上記は、中古車を買っていただいた顧客の写真である。車の引き渡しの際に撮影したものであるが、後日この写真をサービスで顧客に差し上げているというのだ。

このサービスは、私が提案したものではない。

販売促進策として取り組んだのではなく、ＳＳ店長が純粋に「顧客に喜んでほしい」という気持ちで開始したサービスなのだ。この純粋な気持ちに非常に感動したのである。

結果として、この姿勢によって固定客が増えていくことは間違いない。

コンサルタントは”戦略”という名のもとに、『リピートさせる方法』『固定化する方法』『口コミを発生させる方法』を提案する。しかし、本来はこのような企業姿勢に顧客が感動し、自然な形でその企業への支持率が高まっていくのだろう。

『顧客志向を貫けば、固定客は自然と獲得できるのである。』

固定化の作戦を考える前に、顧客のことを考えた方が良いのではないだろうか？

固定客を獲得できていない企業は、本当に顧客志向ができているだろうか？

どうしても主観的に見て、自社都合の発想をしてしまいがちである。再度、客観的な顧客志向の視点で経営を考えるべきであろう。

世に言われる成功者は「必死にやっていたら、”自然と”成功者と呼ばれていた」という発言をすることが多い。

これと同じで、「固定客が”自然にできていた”」という状態が最も望ましいであろう。


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